1. المقدمة

كجزء من تعزيز مبادئ الشفافية والنزاهة، اعتمدت وزارة الصناعة والثروة المعدنية مبادرة "معرفة العميل" لتعزيز التفاعل مع المستفيدين من خدماتها من القطاعين العام والخاص. تهدف هذه المبادرة إلى فهم أفضل للمستفيدين واحتياجاتهم وتحسين خدمات الوزارة من خلال اعتماد أفضل أدوات التواصل والتفاعل.
مبادرة "معرفة العميل" هي جهد حكومي يهدف إلى بناء علاقات فعالة بين الحكومة ومستفيديها. تسعى إلى تحديد العناصر الأساسية لفهم المستفيدين، وتصنيفهم بناءً على خصائص محددة، وتحديد قنوات التواصل المناسبة، وتقديم الخدمات الملائمة.
تهدف هذه المبادرة أيضًا إلى تمكين موظفي الوزارة من أداء واجباتهم ومسؤولياتهم بشكل أفضل من خلال توفير معلومات كافية وشاملة عن المستفيدين. وهذا يشمل فهم احتياجاتهم من أجل تطوير الخدمات ذات الصلة وتقديم حلول استباقية تعزز العلاقة بين الوزارة ومستفيديها.

2. الأهداف

1. 1. فهم المستفيدين بطريقة منظمة وواضحة لتحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم، مما يساهم في تحسين وتطوير الخدمات الحكومية.
2. 2. حماية حقوق المستفيدين وتقليل المخاطر من خلال تقديم خدمات استباقية تتوقع احتياجاتهم.
3. 3. تحسين التواصل مع المستفيدين من خلال تحديد القنوات المناسبة لكل فئة.
4. 4. تحسين مستويات رضا المستفيدين والتجربة الشاملة عند التفاعل مع الوزارة.
5. 5. فهم رحلة المستفيدين مع الوزارة من أجل تعزيز الكفاءة وتقديم خدمات عالية الجودة.
6. 6. تطوير رؤى جديدة يمكن استخدامها لفهم أفضل للمستفيدين واحتياجاتهم، مما يتيح تطوير منتجات وخدمات جديدة تلبي توقعاتهم ومتطلباتهم.
7. 7. تحديد شرائح المستفيدين من خلال تعريف قنوات التواصل والمنصات والطرق المناسبة التي تناسب خصائص وتفضيلات كل شريحة.
8. 8. تحديد الطرق والقنوات المستخدمة من قبل المستفيدين وتقييم الأكثر فعالية لتعزيز كفاءة التواصل.
9. 9. تحسين جودة الردود المقدمة للمستفيدين من خلال تحديد استفساراتهم وتقييم فعالية الإجابات المقدمة.
10. 10. تمكين الوزارة من اتخاذ قرارات مدروسة من خلال فهم أفضل لتوقعات المستفيدين وتطوير مبادرات استباقية تتوافق مع احتياجاتهم وأولوياتهم.

3. نطاق العمل

تؤسس سياسة "معرفة العميل" إرشادات وإجراءات شاملة لتحديد وفهم وإدارة مستفيدي الخدمات الحكومية. تضمن هذه السياسة نهجًا منهجيًا لإدارة المستفيدين مع الحفاظ على جودة الخدمة والامتثال التنظيمي.

4. أحكام السياسة

وزارة الصناعة والثروة المعدنية تعمل على وضع السياسات لضمان الاستخدام الأمثل للخدمات الحكومية الرقمية وتنفيذها، وذلك من خلال الآتي:

سياسة تحديد المستفيدين

1. 1. تحديد أنواع المستفيدين وإجراءات التحقق، بما في ذلك المستفيدين الأفراد والشركات، مع متطلبات توثيق وتحقق محددة لكل فئة.
2. 2. تحديد المعلومات والبيانات الشخصية اللازمة لتحليل المستفيدين، مع ضمان الامتثال لائحة حماية البيانات مع جمع المعلومات الأساسية لتقديم الخدمة.

5. سياسة إجراءات تحديد المستفيدين

1. 1. يجب التحقق من هوية المستفيد باستخدام المستندات الرسمية (مثل الهوية الوطنية، جواز السفر، بطاقة الإقامة) بطريقة آمنة.
2. 2. يجب تقييم وتوثيق المخاطر المرتبطة بالمستفيد، مع اتخاذ الإجراءات المناسبة للمخاطر المحددة.
3. 3. يجب الحفاظ على بيانات المستفيد بشكل آمن وتحديثها بانتظام لضمان الدقة والنزاهة.
4. 4. يجب أن تتوافق فترات الاحتفاظ بالبيانات مع اللوائح المعمول بها وقوانين الخصوصية.
5. 5. يجب إنشاء ملف "معرفة العميل" وتخزينه بشكل آمن كمصدر رسمي لتأكيد تفويض الخدمة.
6. 6. للمستفيدين المتوفين، يجب التحقق من هوية الوريث الشرعي لأهلية الخدمة.
7. 7. إذا كان الفرد غير كفء قانونيًا أو عاجزًا، يجب التحقق من هوية الوصي القانوني، ولا يُصرح إلا له باستلام الخدمات نيابة عنه.
8. 8. لا يجوز للأفراد تحت سن الرشد استلام الخدمات إلا إذا تم التحقق من هوية الوصي ومنح الموافقة القانونية.
9. 9. يجب مراجعة هذه السياسة بانتظام للامتثال للقوانين واللوائح المتعلقة بمبادرة "معرفة العميل".

6. سياسة مراقبة العمليات

1. 1. يجب تحديد الإجراءات لمراقبة معاملات المستفيدين التي تحدث دون تفاعل مباشر مع الوزارة، والتحقق من صحة هوية الأفراد المنفذين لها.
2. 2. يجب تحليل أنماط المعاملات غير العادية أو المشبوهة، مثل المعاملات المتكررة أو الكبيرة بشكل غير عادي.
3. 3. يجب تسجيل جميع أنشطة المستفيدين، مع ضمان دقة ونزاهة البيانات المسجلة.
4. 4. يجب مراجعة وتحليل شكاوى المستفيدين للتحقق مما إذا كانت تشير إلى سوء استخدام أو عدم امتثال للوائح الوزارة.
5. 5. يجب مراجعة السجلات والبيانات المؤرشفة دوريًا للتحقق من امتثال المستفيدين لمتطلبات الخدمات الرقمية وسياسات الوزارة.
6. 6. يجب مراجعة البيانات الشخصية والحساسة المقدمة من المستفيد دوريًا لضمان الامتثال لائحة الخصوصية.
7. 7. يجب مراجعة هذه السياسة بانتظام للامتثال للقوانين واللوائح ذات الصلة بمبادرة "معرفة العميل".

7. سياسة إدارة المخاطر

1. 1. يجب تحديد المخاطر المحتملة داخل الوزارة التي قد تؤدي إلى الوصول غير المصرح به أو سوء استخدام الخدمات، وتقييم احتمالية وتأثير وتدابير التخفيف منها.
2. 2. يجب تطوير خطة تخفيف المخاطر، بما في ذلك الإجراءات لتعليم المستفيدين، وتوضيح مسؤولياتهم، وإنشاء آلية إبلاغ للمستفيدين غير المعروفين.
3. 3. يجب تطوير نظام متكامل لمراقبة المعاملات المتعلقة بالمستفيدين، مع ضمان توثيقها وتحليلها عبر جميع العمليات الواردة والصادرة.
4. 4. يجب إنشاء أدوات وآليات لتحليل البيانات وتحديد الأنماط المرتبطة بالمستفيدين عاليي المخاطر لتقييم المخاطر بشكل استباقي وتوسيع التدابير الوقائية.
5. 5. يجب تطوير إجراءات لتقييم مستويات المخاطر من خلال تصنيف المستفيدين إلى شرائح وتحديد المخاطر المحددة لكل شريحة، بناءً على المنهجيات المعتمدة من الوزارة.
6. 6. يجب تطبيق إجراءات إدارة المخاطر (مثل قائمة مراجعة "معرفة العميل") أثناء تسجيل المستفيدين لتحديد مستويات المخاطر وتحديد الإجراءات والضوابط المطلوبة.
7. 7. يجب تفعيل أنظمة الإنذار للكشف عن المخاطر المتكررة التي تؤثر على المستفيدين وتحذير الوزارة بطريقة في الوقت المناسب وفعالة.
8. 8. يجب توفير مرونة كافية للاستجابة بسرعة للمخاطر الجديدة والمتطورة من خلال إصدار تنبيهات، وتعديل الإجراءات، وتحديث سياسات الأمان.
9. 9. يجب تحديد مجموعات المستفيدين عاليي المخاطر الذين قد يستغلون الخدمات أو يصلون إلى معلومات حساسة لأغراض غير قانونية.
10. 10. يجب تنفيذ ضوابط تصنيف البيانات للتحقق من هوية المستفيدين عاليي المخاطر وضمان مراقبة أنشطتهم.
11. 11. يجب تطبيق الضوابط للتحقق من مستوى المخاطر لكل مستفيد، وبناء نموذج تقييم لتحديد مستويات المخاطر بناءً على المعايير المعتمدة.
12. 12. يجب أن يكون تقييم المخاطر عملية مستمرة، يتم مراجعتها وتحديثها بانتظام بما يتوافق مع التغييرات في الخدمة وسلوك المستخدم.
13. 13. يجب مراجعة هذه السياسة بانتظام للامتثال للقوانين واللوائح ذات الصلة بمبادرة "معرفة العميل".

8. سياسة التدريب والتوعية

1. 1. توفير التدريب للموظفين الجدد والمشاركين لفهم أهمية إجراءات "معرفة العميل" وكيفية تنفيذها بفعالية، بما في ذلك تقييم المخاطر واستخدام التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لتحديد السلوكيات عالية المخاطر.
2. 2. ضمان حصول الموظفين على تدريب مستمر يتضمن سيناريوهات واقعية ودراسات حالة متعلقة بـ "معرفة العميل" لتمكينهم من فهم كيفية تطبيق السياسة والتعامل مع أنواع مختلفة من المستفيدين وفقًا للوائح المعمول بها.
3. 3. تنظيم ورش عمل تعليمية لزيادة وعي الموظفين حول كيفية التعامل مع الهويات الرقمية والتحقق من بيانات المستفيدين، خاصة في الخدمات التي تتضمن معلومات حساسة أو حرجة مثل البيانات المالية أو الصحية.
4. 4. توزيع مواد التوعية على الموظفين حول كيفية التفاعل مع المستفيدين وتوجيههم حول كيفية طلب والتحقق من المعلومات المطلوبة بشكل صحيح عبر قنوات تقديم الخدمات المختلفة.
5. 5. إجراء تقييمات دورية لقياس امتثال الموظفين لمتطلبات سياسة "معرفة العميل" وتحديث محتوى التدريب وفقًا لذلك.
6. 6. تعزيز ثقافة الامتثال داخل الوزارة من خلال دمج محتوى سياسة "معرفة العميل" في برامج التدريب التمهيدي والكتب الإرشادية للموظفين.
7. 7. يجب مراجعة هذه السياسة بانتظام لضمان الامتثال للقوانين واللوائح ذات الصلة بمبادرة "معرفة العميل".

إجراءات تحديد المستفيدين