اسس مركزية المستفيد

سياسة مركزية المستفيد هي إحدى السياسات المضمنة في الإطار التنظيمي لأعمال الحكومة الرقمية والذي يعد أداة تنظيمية مصنفة ضمن أفضل الممارسات الدولية، ويعمل على توحيد مفاهيم السياسات والمعايير والإرشادات الرقمية الحكومية وإضفاء الطابع المؤسسي عليها وتسعى وزارة الصناعة والثروة المعدنية إلى تنفيذ مفاهيم السياسة والتركيز على المستفيد واحتياجاته مع تقديم خدمات رقمية بجودة عالية تتوافق مع رؤية المملكة العربية السعودية 2030 وبرنامج التحول الرقمي وتحرص الوزارة على تلبية تطلعات واحتياجات المستفيدين والمنسوبين من خلال تقديم حلول رقمية تستند إلى معايير الجودة المحلية والعالمية، وتستخدم أحدث التقنيات والمفاهيم الإدارية المتوافقة مع رؤية الوزارة واستراتيجيتها وقيمها المعتمدة، حيث تتبنى مفهوم مركزية المستفيد، وحث الجهات ذات العلاقة على المساهمة بجهودها في التعزيز المستمر للاستثمار في تطوير مهارات المنسوبين لتقديم الخدمات بشكل مبتكر. إذ يتم تحديد نوعية الخدمة )أ،ب،ج،د( بناءً على الأثر، ومقابل ذلك يتم تحديد نوعية المستفيد المستخدم النهائي وبالموافقة مع استراتيجية الوزارة، وهذا ما يضمن استخدام الخدمات وزيادة الثقة فيها. ومن خلال وضع سياسات وأسس مركزية المستفيد، يمكن الوصول إلى نتائج إيجابية للمستفيدين، مثل تحسين تجربة المستخدم وتحسين الجودة والكفاءة وتحسين التواصل وتوفير الشفافية والمساءلة في تقديم الخدمات الرقمية مما يعزز الثقة في الخدمات ويزيد من الاعتمادية. لذا فإن تبني سياسات مركزية المستفيد هو عنصر أساسي لنجاح الخدمات الرقمية وتحقيق الأهداف المحددة في توفير الخدمات والتقنيات الرقمية.

بشكل عام، يهدف وضع أسس مركزية المستفيد إلى تحقيق توازن بين احتياجات وتوقعات المستفيدين وأهداف واستراتيجيات وزارة الصناعة والثروة المعدنية من خلال:

• ضمان سهولة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية وتوفير المعلومات اللازمة للمستفيدين. وذلك من خلال توفير خدمات متميزة ومتوافقة مع الاحتياجات والتوقعات الخاصة بالمستفيدين مع نشر دليل استخدام للخدمات بشكل واضح وبسيط.
• رفع مستوى المشاركة والتفاعل لتعزيز العلاقة بين الوزارة والمستفيدين، وتوفير الوسائل اللازمة لجمع وتحليل آراء وملاحظات واقتراحات المستفيدين من الخدمات الرقمية والتجاوب معهم من خلال الاستشارات وأخذ الآراء والملاحظات والاقتراحات والمشورة من قبل المستفيدين من الخدمات الرقمية حيث يمكن تصميم وتطوير الخدمات بطريقة تتيح الحصول على النتائج المطلوبة بطريقة فعالة وأكثر كفاءة.
• توفير تجربة سلسة للمستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية. حيث يتم تحديد ما يحتاجه المستخدمون من خدمات رقمية ومنصات وبناءً على احتياجاتهم يتم تصميم وتوفير الخدمات بطريقة تتلاءم مع هذه الاحتياجات وتلبي توقعاتهم، لرفع رضا المستخدمين من خلال التحسين المستمر لتجربة المستفيد وضمان التفاعل الفعّال مع ملاحظاتهم وتقييماتهم على الخدمات المقدمة.
• تعزيز زيادة الثقة في الخدمات الحكومية الرقمية ورفع مستويات استخدامها وذلك بفضل تحقيق الأهداف الثلاثة - وضع أسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد - يمكن الوزارة من تعزيز الثقة بين المستفيدين، وبالتالي زيادة الاعتمادية والاهتمام بخدماتها.
• الوصول المتكافئ للمستفيدين إلى الخدمات الرقمية وتبني مبادئ الشمولية وسهولة الاستخدام عند تصميم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان إمكانية الوصول لكافة شرائح المستفيدين.

تغطي هذه السياسات أهم الجوانب التنظيمية المتعلقة بأسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد في وزارة الصناعة والثروة المعدنية مع الحفاظ على الموائمة مع الاستراتيجية وتطبيق السياسات على جميع أنظمة الوزارة والجهات التابعة والعاملين بها والمستفيدين من خدماتها.

وزارة الصناعة والثروة المعدنية تعمل على وضع السياسات لضمان الاستخدام الأمثل للخدمات الحكومية الرقمية وتبنيها، وذلك من خلال الآتي:

بنود عامة:

• يجب وضع الخطط الإستراتيجية وتطبيق منهجية تتناسب مع الوزارة وبناء النماذج التشغيلية والمبادرات اللازمة لضمان تنفيذ وتحقيق مستهدفات مركزية المستفيد الرقمية المتوافقة مع الإستراتيجية الرقمية لوزارة الصناعة والثروة المعدنية.
• يجب اتباع نهج الحكومة الشاملة في جمع بيانات المستفيدين وتبني مبدأ طلب البيانات لمرة واحدة فقط.
• يجب تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية مع الأخذ بعين الاعتبار متطلبات المستفيدين.
• يجب ضمان موثوقية الخدمات الرقمية، مع إمكانية التعرف عليها والوصول لها بطريقة واضحة ومتسقة.
• ضمان الوصول المتكافئ إلى المعلومات والخدمات الرقمية المقدمة من قبل الجهات الحكومية لجميع فئات المستفيدين بما في ذلك سكان المناطق النائية والأفراد من جميع الفئات العمرية والأشخاص من ذوي الاحتياجات الخاصة من خلال وضع سياسة مناسبة.
• ضمان توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان توفير احتياجات كافة فئات المستفيدين غير القادرين على الحصول على الخدمات الرقمية.
• يجب الاستفادة من منصات الحكومة الشاملة في جمع ومشاركة بيانات المستخدمين المشتركة بين الجهات الحكومية بشكل آمن، وبما لا يتعارض مع نظام حماية البيانات الشخصية والتنظيمات ذات العلاقة من خلال بناء سياسات المشاركة الإلكترونية.
• ضمان وجود تمكين رقمي يساعد المستخدمين على الوصول إلى الخدمات الرقمية بسهولة. ولتحقيق ذلك، يجب توفير التدريب والدعم اللازمين للمستخدمين لتمكينهم من الاستفادة الكاملة من الخدمات الرقمية.
• يجب على الإدارات المعنية أن تقوم بتوفير الوعي الرقمي الكافي للمستفيدين، حتى يتمكنوا من الاستفادة من الخدمات الرقمية بطريقة آمنة وفعالة.
• ضمان استمرارية تحسين توفر الخدمات الرقمية وجعلها متاحة بشكل شامل، حتى يتمكن المستفيدون من الوصول إلى الخدمات الرقمية بشكل سهل ومريح.
• ضمان استمرارية تطوير البنية التحتية الرقمية لتقديم خدمات التحول الرقمي وجود بنية تحتية قوية ومتطورة، تسمح بتقديم الخدمات الرقمية بشكل سريع وفعال.
• يجب على الإدارات المعنية تحقيق الأمن الرقمي حيث يجب ضمان أمان المعلومات الرقمية، والتحول الرقمي، وتحقيق الأمان الرقمي لحماية البيانات الحساسة والخصوصية الشخصية للمستفيدين.
• يجب توفير الإمكانيات التقنية اللازمة لتقديم خدمات التحول الرقمي، وتحسين البنية التحتية للاتصالات والإنترنت، وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية والإنترنت من الأشياء لدعم تقديم الخدمات الرقمية.
• يجب توفر الحماية القانونية من خلال تحديد الأنظمة والقوانين اللازمة لحماية المستفيدين من الخدمات الرقمية، وضمان التعامل الآمن والمسؤول للمعلومات الرقمية.
• ضمان تعزيز التعاون والشراكة لتحقيق النجاح في خدمات التحول الرقمي حيث وجود مبادرات للتعاون والشراكة بين وزارة الصناعة والثروة المعدنية، والقطاع الخاص، والشركات والمؤسسات الأكاديمية والمجتمع المدني.
• ضمان وجود تمكين رقمي يساعد المستخدمين على الوصول إلى الخدمات الرقمية بسهولة. ولتحقيق ذلك، يجب توفير التدريب والدعم اللازمين للمستخدمين لتمكينهم من الاستفادة الكاملة من الخدمات الرقمية.
• يجب على الإدارات المعنية أن تقوم بتوفير الوعي الرقمي الكافي للمستفيدين، حتى يتمكنوا من الاستفادة من الخدمات الرقمية بطريقة آمنة وفعالة.
• ضمان استمرارية تحسين توفر الخدمات الرقمية وجعلها متاحة بشكل شامل، حتى يتمكن المستفيدون من الوصول إلى الخدمات الرقمية بشكل سهل ومريح.
• ضمان استمرارية تطوير البنية التحتية الرقمية لتقديم خدمات التحول الرقمي وجود بنية تحتية قوية ومتطورة، تسمح بتقديم الخدمات الرقمية بشكل سريع وفعال.
• يجب على الإدارات المعنية تحقيق الأمن الرقمي حيث يجب ضمان أمان المعلومات الرقمية، والتحول الرقمي، وتحقيق الأمان الرقمي لحماية البيانات الحساسة والخصوصية الشخصية للمستفيدين.
• يجب توفير الإمكانيات التقنية اللازمة لتقديم خدمات التحول الرقمي، وتحسين البنية التحتية للاتصالات والإنترنت، وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية والإنترنت من الأشياء لدعم تقديم الخدمات الرقمية.
• يجب توفر الحماية القانونية من خلال تحديد الأنظمة والقوانين اللازمة لحماية المستفيدين من الخدمات الرقمية، وضمان التعامل الآمن والمسؤول للمعلومات الرقمية.
• ضمان تعزيز التعاون والشراكة لتحقيق النجاح في خدمات التحول الرقمي حيث وجود مبادرات للتعاون والشراكة بين وزارة الصناعة والثروة المعدنية، والقطاع الخاص، والشركات والمؤسسات الأكاديمية والمجتمع المدني.

• يجب تحديد الأولويات والاحتياجات الرئيسية للمستفيدين، وتوفير الخدمات الرقمية التي تلبي احتياجاتهم الأساسية.
• يجب توفير الدعم المستمر للمستفيدين، من خلال تقديم الاستشارات والتدريب والدعم الفني، وضمان استمرارية تقديم الخدمات الرقمية بشكل مستدام.
• يجب تحسين التوعية والتثقيف وتحقيق النجاح في توفير خدمات التحول الرقمي ووجود توعية وتثقيف للمستفيدين حول الفوائد والمخاطر المحتملة لاستخدام الصحيح للخدمات الرقمية.
• يجب تحقيق التنافسية بين المزودين للخدمات الرقمية، وضمان توافر خيارات متعددة ومتنوعة للمستفيدين.
• يجب تحسين جودة الخدمات الرقمية من خلال تحسين تصميمها وتجربة المستخدم، وتحديثها بشكل مستمر لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمستفيدين.
• يجب تحسين تفاعل المستفيدين مع الخدمات الرقمية، من خلال توفير وسائل التواصل الفعالة والردود السريعة على استفساراتهم ومشاكلهم.
• يجب تحسين الكفاءة والإنتاجية وتحديث العمليات الإدارية والتقنيات المستخدمة لتحقيق أفضل النتائج.

ضمان توفير الشفافية والمساءلة في الخدمات الرقمية، من خلال نشر المعلومات المتعلقة بالخدمات والأداء والمخاطر، وتحديد المسؤوليات والحسابات المطلوبة.

لضمان تحقيق الاستفادة الأمثل من الخدمات الرقمية وتبنيها من قبل المستفيدين وبما يتوافق مع التنظيمات الصادرة من هيئة الحكومة الرقمية والعمل على تحقيق ذلك فيما يلي:

• يجب توفير المعلومات والخدمات المقدمة من الوزارة عبر الإنترنت ومن خلال قنوات مختلفة لتسهيل عملية الوصول إليها وتوفير الوقت والجهد للمواطنين والمقيمين في المملكة
• ضمان حق المواطنين والمقيمين في الحصول على المعلومات التي تديرها الوزارة بطريقة شفافة ومتاحة للجميع.
• ضمان تحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل الوصول إليها، وتمكين المواطنين والمقيمين في المملكة من إنجاز معاملاتهم بسهولة وفعالية
• يجب تحسين البنية التحتية للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وتوفير شبكات اتصالات عالية السرعة لتحسين الوصول إلى المعلومات والخدمات المقدمة من الوزارة.
• تنظيم دورات تدريبية وورش عمل للموظفين لتعزيز الوعي بأهمية توفير المعلومات بشكل سريع وفعال، والعمل على تحسين الشفافية وتسهيل الوصول إلى المعلومات.
• تطوير تطبيقات الهواتف المحمولة لتوفير خدمات الوزارة سريعة ومتاحة في أي وقت ومن أى مكان.
• إنشاء منصات إلكترونية مركزية لتوفير جميع الخدمات في مكان واحد، وتوفير خدمات الدعم الفني للمستخدمين.
• إنشاء أنظمة تقييم ومراقبة لتحسين جودة الخدمات الحكومية وتسھيل الوصول إلیھا، وتحسين التفاعل بين المواطنين والوزارة فيما يتعلق بالمعلومات والخدمات الحكومية.
• تعزيز حقوق المستفيدين في الوصول إلى المعلومات وتفعيل دور الهيئات الرقابية لمراقبة التزام الجهات التابعة للوزارة بمعايير الشفافية والوصول إلى المعلومات.
• تحسين مستوى تدريب الموظفين على توفير الخدمات والمعلومات بشكل فعال وسريع، وتوفير الدعم الفني اللازم لهم للتأكد من تقديم الخدمات بشكل سلس وسهل.
• تطوير الخدمات الإلكترونية والتعامل مع الجهات الخاصة لتقديم الخدمات بشكل تعزيز دور وسائل الإعلام في نشر الوعي بأهمية الوصول إلى المعلومات والحق في الحصول عليها، وتشجيع المواطنين والمقيمين على الاستفادة من خدمات الوزارة الإلكترونية.
• تنظيم حملات توعوية وتثقيفية للمواطنين والمقيمين حول أهمية الوصول إلى المعلومات والخدمات، وكيفية الاستفادة منها بشكل أفضل وأسهل
• إنشاء أنظمة وآليات لحماية البيانات والمعلومات وضمان الحفاظ عليها من التسريب والاختراقات الإلكترونية.
• تعزيز التفاعل المجتمعي مع الوزارة من خلال توفير منصات للمشاركة والاستشارة الإلكترونية، وتشجيع المواطنين والمقيمين على تقديم الآراء والمقترحات حول الخدمات والمشاريع الحيوية.
• تنظيم دورات تدريبية وورش عمل لتعليم المواطنين والمقيمين كيفية الاستفادة من الخدمات الحكومية الإلكترونية وكيفية التعامل معها بشكل فعال.
• تشجيع التعاون بين الوزارة والجهات الحكومية والقطاع الخاص لتطوير الخدمات الإلكترونية وتوفير حلول تقنية مبتكرة لتسهيل عملية الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية.

• تطوير منصات إلكترونية تمكن المواطنين والمقيمين من المشاركة في صنع القرارات، وذلك من خلال توفير مساحات للتعليقات والإدلاء حول الموضوعات الحيوية وتحويل هذه الملاحظات إلى توصيات تطبق في الواقع.
   
• إنشاء منصات إلكترونية للتصويت والاستفتاء الإلكتروني للمستفيدين على القرارات الحيوية، والتي يتم التصويت عليها بشكل شفاف ومفتوح لجميع الفئات والأعمار.
   
• إطلاق مشاريع مشتركة بين الوزارة والمواطنين والمنظمات المجتمعية، وذلك من خلال إنشاء مجموعات عمل وفرق متخصصة للعمل على حل المشكلات والمعوقات التي تعترض سير العمل، وتحديد الأولويات التي يجب التركيز عليها.
   
• تعزيز دور المنظمات المجتمعية والجمعيات الخيرية في العمل الحكومي وإشراكهم في صنع القرارات وتنفيذ المشاريع الحيوية، وذلك من خلال إنشاء برامج ومشاريع مشتركة تعود بالفائدة على المجتمع بشكل عام.
   
• توفير الدورات التدريبية للمستفيدين حول كيفية الاستفادة من المنصات الإلكترونية والتطبيقات المختلفة المستخدمة في المشاركة الإلكترونية، وكيفية التعامل معها بشكل آمن وفعال.
   
• تعزيز استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات المختلفة في تسهيل المشاركة الإلكترونية والتواصل بين الحكومة والمواطنين، وتوفير المعلومات الحيوية والتحديثات المتعلقة بالمشاريع والخطط الحكومية.
  
   
• إطلاق برامج التحفيز والمكافآت للمواطنين والمقيمين الذين يشاركون بفعالية في المنصات الإلكترونية ويقدمون تعليقات مفيدة وإيجابية، وذلك لتشجيع المشاركة الفعالة والمتواصلة.
   
• توفير قنوات تفاعلية ومباشرة للتواصل مع المستفيدين والمسؤولين، وذلك من خلال تحديد أوقات محددة للاستماع إلى الملاحظات والاستفسارات والشكاوى والاقتراحات، وتوفير الردود السريعة والفعالة على تلك الطلبات.
   
• توجيه الدعوات المستمرة للمشاركة في الحوارات والندوات، وذلك من خلال إرسال الدعوات الرسمية والإعلان عنها عبر المنصات الإلكترونية المختلفة، وتوفير مساحات للتفاعل وتلقي الملاحظات والآراء.
   
• تنظيم الاستطلاعات والاستبيانات الإلكترونية لجمع آراء المستفيدين حول الموضوعات الحيوية، واستخدام تلك البيانات في صنع القرارات الحكومية وتحديد الأولويات المهمة.
  ​​​​​
• تشجيع الحوارات والمناقشات العامة على المواقع الإلكترونية المختلفة حول المواضيع الهامة، وذلك من خلال إطلاق منصات حوارية عامة وتوفير المجال للتعليقات والآراء المختلفة.
   
• إنشاء منصات إلكترونية للمساهمة في صنع القرارات، وذلك من خلال إطلاق مواقع إلكترونية خاصة تمكن المستفيدين من المشاركة في عملية صنع القرارات مع الوزارة، وتقديم الاقتراحات والملاحظات المفيدة.
   
• توفير البيانات الحيوية والمعلومات المفيدة حول المشاريع والخطط على الإنترنت، وذلك من خلال إطلاق مواقع الإنترنت التي تتيح للمواطنين الوصول إلى المعلومات المهمة والمحدثة بصورة مستمرة.
   
• تنظيم الورشات والدورات التدريبية على المشاركة الإلكترونية واستخدام التقنيات الحديثة، وذلك من خلال تنظيم البرامج التدريبية المختلفة والتي تهدف إلى تعزيز القدرات والمهارات الرقمية لدى المواطنين والمقيمين.
   
• تنظيم المسابقات الإلكترونية المتعلقة بالقضايا المهمة، وذلك من خلال إطلاق مسابقات إلكترونية تهدف إلى تشجيع المشاركة الإلكترونية والاهتمام بالمواضيع المختلفة.
   
• تنظيم الحملات الإعلامية المتعلقة بالمشاركة الإلكترونية، وذلك من خلال إطلاق حملات إعلامية تهدف إلى تعزيز الوعي بأهمية المشاركة الإلكترونية.

• يجب ان تشمل دراسة الوضع الحال والمستهدف من الخدمات الرقمية واحتياجات المستخدمين والعملاء، وفهم ما يحتاجونه من الخدمات الرقمية وما هي المشاكل التى يواجهونها فى الوقت الحال.
• يجب وضع رؤية وأهداف واضحة ومحددة للخدمات الرقمية التى ستقدم، وتحديد الفئات المستهدفة والمزايا التى تقدمها الخدمات الرقمية.
• يجب تحديد الخدمات الرقمية التى ستقدم بناءا على احتياجات الفئات المختلفة للمستفيدين.
• يجب تحليل متطلبات الخدمة وتحديد العمليات الأساسية والمراحل المختلفة فى تقديم الخدمة والوقت المستغرق فى كل منها.
• يجب تصميم وتطوير الخدمات الرقمية بطريقة تراعي مركزية المستفيد، وتوفير واجهات مستخدم بسيطة وسهلة الاستخدام وتوفير المساعدة والدعم الفنى للمستخدمين والعملاء.
• يجب وضع خطة تسويقية فعالة لتسويق الخدمات الرقمية وجذب المستخدمين والعملاء.
• يجب أن يتم قياس أداء الخدمات الرقمية باستمرار لتحديد المناطق التى يمكن تحسينها. يمكن القيام بذلك عن طريق تحليل بيانات استخدام الخدمة وتقارير الأداء المتعلقة بها.
• يجب تحديث الخدمات بنظام وطرحها لتلبية احتياجات وتوقعات المستفيدين. يجب تنفيذ تحسينات مستمرة للخدمات الرقمية لضمان تقديمها بأفضل صورة ممكنة وتحسين تجربة المستخدم لزيادة رضاهم عن الخدمات الرقمية، وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
• يجب تحليل البيانات المتاحة عن المستخدمين واستخدامها لتحسين الخدمات الرقمية وتلبية احتياجاتهم.
• يجب متابعة التقنيات الحديثة وتحسينها بشكل مستمر لتوفير خدمات رقمية أفضل وأكثر كفاءة.
• يجب تكوين شراكات مع جهات أخرى والتعاون مع الموردين لتحسين خدمات العملاء وتوفير أفضل الخدمات الرقمية.
• يجب الانتباه إلى المسؤولية الاجتماعية وتوفير خدمات رقمية تراعي البيئة والمجتمع.
• يجب تحسين الخدمات الرقمية بشكل مستمر بناءً على ردود فعل المستخدمين والعملاء وتحليل الأداء وتغيير الاحتياجات
• يجب وضع ما يتطلبه التنفيذ للاستراتيجية من الخطط والبرامج وآليات التنفيذ
• يجب مراجعة وتطوير الوسائل اللازمة لتطبيق لائحة حوكمة الوزارة المتضمنة الصلاحيات الاستراتيجية والسياسات والإجراءات المتوافقة مع الأنظمة واللوائح والتعليمات المنظمة لعمل الوزارة الداخلية والخارجية وأفضل الممارسات والمعايير الدولية.
• يجب العمل على تطوير وميكنة الإجراءات الاستراتيجية والتشغيلية لتحقيق أعلى معدلات الكفاءة التشغيلية ومراقبة الإجراءات وتفعيل دور ضبط الجودة.
• يجب الإنصات لملاحظات ومرئيات العملاء والعمل على التحسين المستمر للخدمات لكسب رضا العملاء.
• التأكد من أن إجراءات تصميم خدمات الوزارة الرقمية تتسم بالقدرة على التكيف مع التقنيات الجديدة والتغيرات التقنية المتسارعة وتركز على تلبية احتياجات المستفيدين من هذه الخدمات.
• التأكد من استيفاء المتطلبات المتعلقة من بداية مراحل التصميم والتطوير للخدمة الرقمية وفقًا للتنظيمات الصادرة عن الجهات الحكومية ذات العلاقة.
• الامتثال لمتطلبات الأمن السيبراني لحماية الأنظمة وأجهزة الحماية من الفيروسات والبرامج والأنشطة المشبوهة والبرمجيات الضارة Malware على أجهزة المستخدمين والخوادم باستخدام تقنيات وآليات الحماية الحديثة والمتقدمة، وإدارتها بشكل آمن.
• القدرة السريعة على استعادة البيانات والأنظمة بعد التعرض لحوادث الأمن السيبراني.
• نطاق النسخ الاحتياطية وشموليتها للأصول المعلوماتية والتقنية الحساسة
• تحديد مستهدفات استخدام كل خدمة من الخدمات الرقمية المصنفة بأنها ذات أولوية وفق المعايير المعتمدة والسياسات ذات العلاقة.
• تخطيط ودعم عمليات نظام إدارة الجودة بوزارة الصناعة والثروة المعدنية والتحسين المستمر لها بالتوافق مع نموذج التميز بإجازة متطلبات المواصفة القياسية (ISO) الدولية ومع نموذج التميز المؤسسي الأوروبي والملك عبد العزيز للجودة، كما تحرص وزارة الصناعة والثروة المعدنية على إتاحة هذه السياسة والتوجهات التي تغطيها إلى كافة منظومة الصناعة والثروة المعدنية، والتأكد من إيصالها لكافة منسوبي وزارة الصناعة والثروة المعدنية عبر وسائل وقنوات التواصل المتاحة، كما تحرص على المراجعة الدورية لسياسة وأهداف الجودة لضمان استمرارية تطبيقها بفعالية وكفاءة.

• يجب أن يتم تحديد احتياجات المستفيدين عن طريق الاستماع إلى مطالباتهم واقتراحاتهم ودراسة حاجة الفئات المختلفة من المستفيدين والتحديات المختلفة.
• يجب تحديد القدرة على تطوير وتنفيذ الخدمات الرقمية المطلوبة وتحديد الموارد المطلوبة لتحقيق ذلك.
• يجب تقييم الفوائد المتوقعة للمستفيدين من تقديم الخدمة الرقمية المطلوبة.
• يجب تحديد التأثير المحتمل للخدمات الرقمية الجديدة على المستفيدين الحاليين والتأكد من عدم إلحاق أي ضرر بخدماتهم الحالية.
• يجب التأكد من توافق الخدمات الرقمية المطلوبة مع متطلبات القانون والتشريعات المعمول بها.
• يجب تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية وفقاً لاحتياجات المستفيدين وفوائدها المتوقعة وتأثيرها على العملاء الحاليين وتوافقها مع المتطلبات القانونية.
• يجب تحديد مراحل تطوير الخدمات الرقمية والجدول الزمني المتوقع لتنفيذ ذلك
• يجب تحديد معايير الجودة للخدمات الرقمية لضمان تقديم خدمات عالية الجودة للمستفيدين.
• يجب تحديد وسائل الدعم المطلوبة للمستفيدين لضمان تقديم الخدمات الرقمية بشكل فعال وتحقيق أعلى مستويات الرضا لدى المستفيدين.
• يجب تحديد وسائل الدفع المتاحة لتوفير خيارات دفع آمنة ومريحة.
• يجب تحديد وسائل التواصل مع المستفيدين لتلقي ملاحظاتهم واستفساراتهم والرد عليها بشكل فعال.
• يجب وضع خطة تسويقية فعالة لتعزيز الخدمات الرقمية وجذب المزيد من المستفيدين.
• يجب تحديد المنهجية المناسبة لتحديد الخدمات ذات الأولوية وتنفيذها بشكل فعال وفي الوقت المحدد.
• يجب تقييم الخدمات الرقمية المقدمة ومراقبتها بشكل دوري وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتحقيق أعلى مستوى من الرضا لدى المستفيدين وتطوير الخدمات الرقمية بشكل مستمر
• يجب توفير التدريب المستمر للموظفين لتحسين مهاراتهم وتطوير قدراتهم في تقديم الخدمات الرقمية، وعلى سبيل المثال، يمكن توفير دورات تدريبية على استخدام البرامج والأدوات الرقمية اللازمة لتقديم الخدمات.
• يجب تعيين مدير للخدمات الرقمية يتحمل مسؤولية تنسيق وتطوير الخدمات الرقمية وضمان توفيرها بشكل مستمر.
• يجب تحديث الأنظمة والبرمجيات المستخدمة في تقديم الخدمات الرقمية بشكل دوري لتحسين أدائها والحد من المشاكل التقنية.
• يجب تحديد متطلبات المستفيدين ومتابعة تحسينها بشكل دوري لتلبية احتياجاتهم وتقديم خدمات رقمية ذات جودة عالية.
• يجب تحديث سياسات الأمن الرقمي لضمان حماية البيانات الحساسة وتقليل خطر الاختراقات والهجمات السيبرانية.
• يجب تطوير خدمات رقمية جديدة لتلبية احتياجات المستفيدين وتحسين تجربتهم، ويمكن الاستفادة من الابتكارات التكنولوجية الحديثة لتحقيق هذا الهدف.

يجب تحسين تجربة المستفيدين عند استخدام الخدمات الرقمية عن طريق عدة إجراءات، مثل:
○ تبسيط واجهة المستخدم وجعلها سهلة الاستخدام والتفاعلية.
○ تحسين جودة الخدمات والاستجابة السريعة لاحتياجات المستفيدين.
○ توفير دعم فنى عالى الجودة ومستجيب للاستفسارات والمشاكل التي يواجهها المستفيدون.
○ توفير معلومات شاملة وواضحة حول الخدمات الرقمية وطريقة استخدامها ومتطلباتها.
○ جعل تجربة المستفيد شخصية ومتعددة القنوات، حيث يمكنه الحصول على الخدمات الرقمية من خلال مختلف الأجهزة والتطبيقات والمنصات المختلفة.
○ تقديم تحديثات مستمرة للخدمات الرقمية وفقا لاحتياجات ومتطلبات المستفيدين.

• تحديد معايير واضحة ومحددة لجودة الخدمات الرقمية، مثل الوقت المتوقع للتحميل أو الاستجابة، والدقة في العرض والمعلومات المقدمة.
• وضع خطط استراتيجية لتحسين موثوقية الخدمات الرقمية، وتقديم تحديثات دورية ومستمرّة لهذه الخدمات.
• الحرص على توفير خدمات الصيانة والدعم الفني عند الحاجة، وتوفير قنوات اتصال واضحة وفعالة للتواصل مع فريق الدعم.
• ضمان سلامة البيانات والمعلومات التي تتعلق بالمستفيدين، وتوفير إجراءات وأدوات أمنية للحماية من الاختراق والتسلل.
• وضع خطط طوارئ واضحة للتعامل مع أي مشاكل تقنية أو فنية قد تؤثر على توافر الخدمات الرقمية.
• توفير وصول سهل ومتناسق للمستفيدين إلى الخدمات الرقمية، وتحسين تجربة المستفيد عند استخدام الخدمات الرقمية وجعلها سهلة الاستخدام والوصول إليها بسهولة.
• توفير تدريبات وورش عمل للمستخدمين لتحسين مهاراتهم وزيادة فاعلية استخدام الخدمات الرقمية، وتعزيز التوعية بأمور الأمن الإلكتروني والخصوصية.
• الاعتماد على تقنيات موثوقة ومتطورة في تطوير الخدمات الرقمية، والتحديث الدوري لها لتحسين كفاءتها وموثوقيتها.
• تقييم موثوقية الخدمات الرقمية بشكل دوري، والاستجابة لأي مشاكل تقنية أو أعطال تواجه المستفيدين في استخدام الخدمات الرقمية.

• وضع سياسات وإجراءات للتحقق من هوية المستفيد والتحقق من صحة البيانات المقدمة، وحماية الخصوصية والمعلومات الشخصية للمستفيدين.
• التعاون مع مزودي الخدمات الرقمية لضمان موثوقية الخدمات والتأكد من أنها تتوافق مع معايير الجودة والأمان.
• الالتزام بتطبيق القوانين واللوائح الخاصة بحماية البيانات الشخصية والأمن الإلكتروني، وتبني معايير وسياسات داخلية لضمان الامتثال لهذه القوانين.
• وضع آليات لتلقي شكاوى المستفيدين والتعامل معها بطريقة سريعة وفعّالة، والاستجابة لاحتياجاتهم ومتطلباتهم بشكل سريع وفعال.
• إجراء اختبارات الأمان بشكل دوري للتحقق من عدم وجود ثغرات أمنية وضمان سلامة المستخدمين، والتحسين المستمر لإجراءات الأمن.
• وضع خطط للتعامل مع أي تهديدات أمنية قد تواجه الخدمات الرقمية، والتأكد من وجود خطط طوارئ لإدارة هذه الحالات بشكل فعال وسريع.

• توفير ترجمة لجميع المحتويات الرقمية المقدمة من قبل الوزارة إلى اللغات الرسمية الأخرى - الإنجليزية-، وكذلك توفير خيارات اللغة الصينية.
• توفير وصول متساوٍ للخدمات الرقمية في جميع المناطق بما في ذلك المناطق النائية والأقل تطوراً.
• توفير خدمات الويب القابلة للوصولية (Accessibility) وذلك لتلبية احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة.
• توفير واجهات مستخدم سهلة الاستخدام وتتيح لجميع الفئات العمرية والثقافية استخدام الخدمات الرقمية بسهولة.
• توفير الحماية اللازمة للمعلومات الشخصية للمستخدمين من خلال وضع سياسات وإجراءات الأمان المناسبة.
• توفير خدمات الدعم الفني على مدار الساعة للمستخدمين للمساعدة في تسهيل الوصول إلى الخدمات الحكومية الرقمية.
• توفير الإمكانيات اللازمة لتدريب المستخدمين والموظفين على استخدام الخدمات الرقمية وتطوير مهاراتهم
• توفير التدريبات والورشات التعليمية لتعليم استخدام الخدمات الرقمية وتوضيح الفوائد التي يمكن الحصول عليها من استخدامها.
• تطوير وتحسين واجهات المستخدم للخدمات الرقمية لتسهيل الوصول إليها وتحسين تجربة المستخدم.
• توفير المعلومات بلغات متعددة وبطرق تواصل مثل النصوص والصور والفيديوهات وغيرها لتلبية احتياجات مختلف فئات المستخدمين.
• توفير تقنيات الوصول للمعلومات والخدمات الرقمية مثل شاشات لمسية وأجهزة صوتية وأدوات المساعدة التكنولوجية للأشخاص ذوي الإعاقة.
• توفير خدمات الوصول الإلكترونية للمناطق النائية عن طريق الانترنت وتكنولوجيا الجيل الخامس والأقمار الصناعية والتكنولوجيا المحمولة.
• توفير الخدمات الرقمية المتكاملة والمركزة في موقع واحد لتوفير الوقت والجهد للمستخدمين.
• توفير خيارات متنوعة لتسجيل الدخول والتحقق من الهوية لتسهيل الوصول وزيادة الأمان والحفاظ على خصوصية المستخدمين.
• تحسين سرعة وأداء الخدمات الرقمية وضمان استمراريتها والتحديث المنتظم لها.
• تقييم ومراقبة جودة الخدمات الرقمية وتحليل البيانات لتحسينها وتلبية احتياجات المستخدمين.

• توفير قنوات مختلفة لتقديم الخدمات الرقمية، مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والهاتف الذكي والهاتف الثابت، والتي يمكن للمستفيدين استخدام أي منها وفقا لرغبتهم واحتياجهم.
• توفير دعم فني فَقَ قَناة متعددة القنوات لمساعدة المستفيدين في استخدام القنوات المختلفة لتقديم الخدمات الرقمية وحل المشكلات التي قد تواجههم.
• توفير خدمات الاتصال باللغة العربية واللغات الأخرى المستخدمة في المجتمعات المحلية، لتسهيل التواصل وتقديم الخدمات الرقمية للمستفيدين غير الناطقين باللغة العربية.
• توفير دعم للمستفيدين ذوي الإعاقة، مثل تصميم الواجهات الرقمية المتوافقة مع المعايير الدولية لوصول المعلومات والتوجيهات الصوتية والمرئية والترجمة الفورية والاستشارات الخاصة.
• توفير تدريب وتوعية للمستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية المختلفة، وتوفير مواد تعليمية ودورات تدريبية عبر الإنترنت
• تقديم تدريبات ودعم فني للمستخدمين على استخدام هذه القنوات بطريقة فعالة ومتميزة، بما في ذلك توفير دليل للاستخدام وشرح مبسط لطريقة استخدام المنصات والتطبيقات وخدمات الدعم الفني.

توفير الدعم اللازم لفئات المستخدمين الخاصة، مثل توفير الخدمات اللغوية والترجمة للمستخدمين الذين لا يجيدون اللغة الرسمية للدولة، وتوفير الخدمات الخاصة للأشخاص ذوي الإعاقة، مثل الخطوط الكبيرة والصوتية المساعدة والأدوات المساعدة للقراءة بالأصابع.

• تحديد الأنظمة والبروتوكولات الأمنية المناسبة لحماية البيانات الحساسة المشتركة بين الجهات الحكومية.
• وضع سياسات وإجراءات لضمان توافق مع نظام حماية البيانات الشخصية والقوانين المحلية والدولية.
• تحديد متطلبات التدريب والتوعية اللازمة للموظفين المشاركين في جمع ومشاركة البيانات، وضمان وجود خطط للتحديث والتطوير المستمر لهذه البرامج.
• توفير وصول مشروط ومحدد للموظفين المشاركين في جمع ومشاركة البيانات وفقا لاحتياجاتهم ومسؤولياتهم في توفير الخدمات الحكومية الرقمية.
• وضع سياسات وإجراءات لتحديد المسؤوليات والصلاحيات في الوصول والتعامل مع البيانات المشتركة بين الجهات الحكومية.
• ضمان توافر الإعلانات والمعلومات التفضيلية حول استخدام البيانات والمعلومات المشتركة بين الجهات الحكومية.
• ضمان وجود ميزانية كافية لتنفيذ هذه السياسات وتطوير الأنظمة اللازمة لجمع ومشاركة البيانات المشتركة بين الجهات الحكومية بطريقة آمنة وفعالة.
• وضع سياسات وإجراءات لحماية البيانات الشخصية للمستفيدين وضمان عدم استخدامها بطرق غير مشروعة أو غير مخولة.
• تحديد معايير ومتطلبات مشتركة لجمع ومشاركة البيانات بين الجهات الحكومية للتأكد من التوافق والتوحيد في العمليات.
• تطوير تقنيات وأدوات لتأمين وحماية البيانات المشتركة وتوفير الحماية من الاختراقات والتسريبات.
• توفير وصول محدود للبيانات المشتركة بين الجهات الحكومية للموظفين ذوي الصلاحيات المخولة فقط.
• توفير خيارات للمستفيدين للتحكم في استخدام بياناتهم الشخصية وحذفها عند الطلب.
• تحديث سياسات البيانات الشخصية والمشاركة بين الجهات الحكومية بشكل دوري للتأكد من توافقها مع التشريعات واللوائح الحكومية المحلية والدولية.
• تعزيز التوعية والتدريب للموظفين حول أهمية البيانات الشخصية للمستفيدين والحفاظ على سرية هذه البيانات.
• تحديث المنصات الحكومية الشاملة بشكل دوري لتطوير وتحسين الأمان والحماية وتلبية الاحتياجات.

لضمان تحسين جودة الخدمات ورفع مستوى الرضا لدى المستفيدين، وتعزيز استخدام الخدمات الرقمية، وتساعد السياسات في توفير تجربة ممتازة للمستفيدين، مما يساهم في زيادة الثقة في الوزارة وتعزيز الشفافية. تتضمن سياسات تحسين تجربة المستفيد مع الخدمات الرقمية المقدمة من الوزارة عددا من الإجراءات والتدابير، مثل تحسين تصميم واجهة المستخدم وسهولة الاستخدام، وتوفير التوجيه والدعم الفني للمستفيدين، وتحسين سرعة الاستجابة والإجراءات الإدارية، وضمان حماية البيانات الشخصية للمستفيدين. كما يتضمن ذلك أيضاً تعزيز التواصل مع المستفيدين وإشعارهم بشكل دوري عن التطورات والتحسينات التي تتم في الخدمات الرقمية وبما يتوافق مع التنظيمات الصادرة من هيئة الحكومة الرقمية والعمل على تحقيق ذلك فيما يلي:

• بناء آلية لتحليل احتياجات المستفيد وسلوكهم وتطلعاتهم ودراسة المتطلبات والمشاكل التي يواجهها المستفيدون لتصميم تجربة المستفيد بطريقة تلائم تلك الاحتياجات والمتطلبات.
• تصميم واجهة المستخدم بطريقة تسهل عملية التفاعل مع الخدمات وتلائم احتياجات المستفيد، ويشمل ذلك التركيز على البساطة والتنظيم والوضوح والتعليمات الواضحة.
• ضمان استمرارية اختبار تجربة المستفيد بشكل دوري وتقييم ردود فعل المستفيدين وتحديث تجربة المستفيد بناءً على التحليلات والملاحظات.
• بناء هيكل تخطيطي للمحتوى يتضمن تصميم الخطوات المختلفة التي يقوم بها المستفيدون أثناء استخدام الخدمات الرقمية، وترتيب هذه الخطوات بطريقة منطقية وسهلة الفهم والتطبيق.
• تنظيم المعلومات بطريقة منطقية وسهلة الاستخدام، وذلك عن طريق تجميع المعلومات في فئات وفئات فرعية واضحة.
• كما يمكن تقديم المعلومات بطريقة هرمية من وضع مستويات مختلفة من التفاصيل والمعلومات الإضافية.
• يجب تصميم وتخطيط التنقل بطريقة سهلة وواضحة للمستفيد، مما يساعد على العثور على المعلومات التي يحتاجها بسرعة وسهولة.
• ويمكن تحقيق ذلك عن طريق استخدام القوائم الرئيسية والفرعية والرابطة والمساعدة على التنقل في الموقع.
• يجب مراعاة مبادئ التصميم المرئي، مثل التوازن والتباين والترتيب المرئي، وذلك لتحسين تجربة المستفيد وجعل الموقع أكثر جاذبية وسهولة من حيث الاستخدام.
• يجب كتابة المحتوى بطريقة سهلة الفهم وواضحة ومختصرة، وذلك لتحسين تجربة المستفيد وتقليل الوقت اللازم للبحث عن المعلومات المطلوبة. ويجب استخدام عناوين وفقرات للتوضيح.
• توفير طرق التواصل المختلفة مع المستفيدين والتفاعل معهم لجمع الملاحظات وآلية احتياجاتهم وتحديث تجربة المستفيد بناءً على ملاحظاتهم.
• توفير خيارات متعددة للمستفيدين، مثل اللغات المختلفة والخيارات المختلفة للتفاعل مع الخدمات الرقمية.
• حماية بيانات المستفيدون الشخصية والحساسة من التسرب، والاستخدام غير القانوني، مما يزيد من ثقتهم في استخدام الخدمات الحكومية الرقمية.
• بناء وتصميم الخدمات الرقمية بطريقة تتكيف مع مختلف الأجهزة والشاشات المختلفة، مما يساعد على تحسين تجربة المستفيد وزيادة مستوى الوصولية للخدمات.
• توفير دورات تدريبية وتعليمية للمستفيدين لمساعدتهم على استخدام الخدمات الرقمية وتحسين تجربتهم.
• توفير معلومات شافية ودقيقة للمستفيدين حول الخدمات الرقمية وإجراءاتها ومعاييرها والمساعدة عن الأخطاء والأخطاء المحتملة في تقديم الخدمات. هذا يعزز مستوى الثقة لدى المستفيدين ويساعد على تحسين تجربتهم.

• إجراء دراسات حالة للمستفيدين والعملاء الحاليين والمحتملين لفهم تجاربهم واحتياجاتهم والعوائق التي يواجهونها في استخدام الخدمات.
• تعيين مسؤول لجمع وتحليل بيانات تجربة المستفيد وتوفير المعلومات لفريق التصميم والتطوير والاختبار والتنفيذ.
• تعزيز التواصل بين فرق العمل الداخلية والعملاء والمستفيدين لضمان توفير تجربة استخدام مريحة ومرضية.
• الاستفادة من نتائج التحليل والمعلومات المتاحة من تجارب المستفيد لتحديد متطلبات جديدة أو تحسين المنتج أو الخدمة الحالية.
• وضع مؤشرات لقياس رضا المستخدمين وتحسين التجربة العامة للمستفيد.
• تعيين فريق مختص في دراسة تجربة المستفيد لتوفير تحليلات دقيقة واستراتيجيات تحسين الخدمة أو المنتج.
• توفير وسائل تعليمية وتوعوية للمستخدمين وتقديم التدريب اللازم لتحسين استخدامهم للمنتج أو الخدمة وفهم الإجراءات المتعلقة بالحفاظ على الأمن والخصوصية.
• توفير آليات للرد على استشارات المستخدمين والمستفيدين وجمع تعليقاتهم للحفاظ على الاتصال الدائم معهم وتحسين الخدمة أو المنتج.
• تحليل وتقييم تجارب المستفيدين لضمان تلبية احتياجاتهم وتحسين جودة الخدمات.
• توظيف البيانات والتحليلات لتحليل سلوك المستفيدين وتحديد مستوى رضاهم وتحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين.
• تحسين التواصل مع المستخدمين من خلال جمع ملاحظاتهم ومقترحاتهم وتضمينها في تحسينات الخدمات.
• تعزيز التفاعل بين المستفيدين والوزارة من خلال العمل على تحسين واجهات التطبيقات والمواقع الإلكترونية وتطوير أدوات التفاعل الاجتماعي.
• تشجيع الموظفين على الاستفادة من تجارب المستفيدين وتضمينها في العمليات اليومية للوزارة.
• توفير وسائل الاتصال الفعالة مع المستفيدين من خلال الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والرسائل الفورية.

تطوير آليات لتقييم وتحسين جودة الخدمات من خلال تتبع مؤشرات الأداء وتحليلها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الجودة وتلبية احتياجات المستفيدين.

• تمكين جميع المستخدمين من الاستفادة من الخدمات الحكومية بشكل كامل ومن دون أي حواجز.

• تحديد المتطلبات اللازمة للوصول الكامل للأفراد ذوي الإعاقة، والتي تشمل الوصول إلى جميع الوظائف والمحتويات المتاحة.
• يجب العمل على تصميم المواقع والتطبيقات بشكل يتيح سهولة الوصول والاستخدام للأشخاص ذوي الإعاقة الحركية والبصرية والسمعية والإدراكية، وذلك لتحقيق المساواة في الفرص.
• توفير محتوى قابل للوصول لجميع المستفيدين.
• توفير النص البديل للوسائط غير النصية مثل الصور والفيديوهات.
• استخدام عناصر HTML المناسبة لوضع المحتوى والتي تسمح بالتركيز عليها.
• توفير عناصر التنقل الرئيسية للمستخدمين، مثل الروابط الرئيسية والفهرس.
• استخدام ألوان مناسبة لتفادي التشويش وتعزيز التباين بين الخلفية والنص.
• توفير إمكانية التحكم في الصوت والفيديو والصور المتحركة.
• توفير المحتوى بشكل تسلسلي للسماح بسهولة الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة الحركية.
• توفير محتوى متاح للتنزيل بصيغة بسيطة ومنسقة بشكل جيد.
• استخدام أساليب وأدوات تسهل الاستخدام وتحسن تجربة المستخدمين.
• تحديث المحتوى بانتظام لضمان استمراره وجودته.
• توفير دليل للمستخدمين يسهل عليهم التعامل مع المحتوى والتنقل بين الصفحات بسهولة.
• يجب تحسين تصميم الموقع وترتيب المحتوى والعناصر بطريقة متعددة لجعلها أكثر وضوحاً وسهولة للوصول إليها.
• استخدام تقنيات الوصول مثل تقنيات التعليقات الصوتية والبصرية وتحسين تجربة المستخدم باستخدام تقنيات أخرى.
• يجب التأكد من توافر المحتوى للجميع بما في ذلك الأفراد ذوي الإعاقة البصرية والسمعية والحركية.
• يجب إجراء اختبارات الوصول على الموقع للتأكد من قابليته للوصول وسهولة الاستخدام من قبل الأفراد ذوي الإعاقة.
• يجب توفير دعم للأفراد ذوي الإعاقة الذين يواجهون صعوبات في الوصول إلى الموقع، وتوفير أساليب للتواصل مع الجمهور لتقديم المساعدة والدعم الفني.

• يجب تحديث المواقع ومحتواها بشكل مستمر وتحديد الأخطاء وإصلاحها

يجب العمل على تدريب الموظفين على معايير إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام وتطبيقها على المحتوى والتطبيقات المقدمة، بالإضافة إلى مراجعة وتحديث هذه السياسات بانتظام للحفاظ على مستوى عالٍ من الجودة والتميز في خدماتها الإلكترونية.

• تصميم جميع المواقع والتطبيقات الإلكترونية التابعة للوزارة بطريقة تمكن الأشخاص ذوي الإعاقة من الوصول إليها بكل سهولة ويسر.
• استخدام أساليب التصميم الشامل الذي يضع التصميم الذي يضمن الإمكانيات المتاحة لجميع المستخدمين بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة، ويستخدم الرموز البيانية والألوان والخطوط وغيرها من العناصر التي يمكن أن تكون مفيدة للمستخدمين.
• توفير الخدمات الإلكترونية بما يتناسب مع متطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة، بما في ذلك الخدمات التي تتطلب إدخال البيانات والمعلومات بطرق مختلفة.
• تحديث المواقع والتطبيقات الإلكترونية للوزارة بانتظام وتضمين أحدث التقنيات والأدوات التي يمكن أن تساعد في تحسين إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
• التأكد من أن المحتوى الموجود على المواقع والتطبيقات الإلكترونية متاح بسهولة ويمكن الوصول إليه بواسطة جميع المستخدمين، بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة البصرية أو السمعية أو الحركية.
• توفير وسائل للاتصال مع فريق دعم المستخدمين للوزارة بطرق متعددة ويمكن الوصول إليها بسهولة، بما في ذلك وسائل الاتصال عبر البريد الإلكتروني والرقم الهاتفي.
• توفير دليل المستخدم ومواد تعليمية أخرى باللغات المناسبة لضمان سهولة استخدام المواقع والتطبيقات الإلكترونية للوزارة من قبل جميع المستخدمين بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة.
• العمل على توفير برامج متخصصة وخدمات خاصة بالأشخاص ذوي الإعاقة لتمكينهم من الوصول إلى الخدمات الإلكترونية بكل سهولة ويسر.
• توفير الإرشادات والتدريبات للموظفين والعاملين في الوزارة حول كيفية التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة وتوفير الخدمات الإلكترونية بشكل فعال وسهل.
• العمل على توفير المواصفات والمعايير اللازمة للتصميم الشامل للمواقع والتطبيقات الإلكترونية للوزارة، بما يتوافق مع متطلبات W3C وWCAG 2.0 وغيرها من المعايير المتعلقة بإمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
• الاستجابة بشكل سريع للشكاوى والاقتراحات المتعلقة بصعوبة الوصول إلى الخدمات الإلكترونية للوزارة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الوضع.
• تقديم التقارير والإحصاءات الدورية حول الجهود التي تبذلها الوزارة لتحسين إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام للأشخاص ذوي الإعاقة، وتوفير البيانات التي يمكن استخدامها لتحسين الوضع في المستقبل.

• توفير خدمات الاتصال المتعددة القنوات للمستفيدين، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والشات بوت ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها، لتلبية احتياجات المستفيدين المختلفة.
• تحديد ساعات العمل والإجازات الرسمية للوزارة والإعلان عنها بشكل واضح على الموقع الإلكتروني للوزارة والصفحات الرسمية للوزارة على وسائل التواصل الاجتماعي.
• العمل على تقليل وقت الانتظار للمستفيدين عن طريق تحسين وقت الاستجابة للمكالمات والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية وغيرها من القنوات الرقمية.
• توفير خيارات اللغة المختلفة للمستفيدين الذين يستخدمون اللغات الأخرى غير اللغة الرسمية، بما في ذلك الترجمة الآلية وتوفير خدمات الترجمة.
• تحديث المعلومات والبيانات على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للوزارة بانتظام وتوفير خيارات التحديث الفوري للمستفيدين.
• توفير تقارير دورية عن مستوى الخدمة المقدمة عبر القنوات الرقمية، وتحليل البيانات لتحسين جودة الخدمة وملبية احتياجات المستفيدين.
• توفير خدمة تتبع الطلبات المقدمة من قبل المستفيدين وتقديم تحديثات دورية عن حالة الطلب والوقت المتوقع للرد عليه.
• تعزيز التفاعل والتواصل الفعال مع المستفيدين عن طريق استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات الرقمية للرد على استفساراتهم وتقديم المشورة والمساعدة اللازمة.
• توفير تدريبات ودورات عمل للموظفين المعنيين بخدمة المستفيدين لتحسين مستوى الخدمة وتحسين الاتصال والتواصل معهم.
• العمل على تحسين جودة المحتوى المقدم على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للوزارة لتلبية احتياجات المستفيدين وتحسين فهمهم والوصول إليه.
• توفير نظام تقييم ومراجعة للخدمات المقدمة على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للوزارة لتحسين مستوى الخدمة وتلبية احتياجات المستفيدين.
• توفير خدمات الاستشارة والمساعدة للمستفيدين في المواضيع المتعلقة بالخدمات المقدمة عن طريق وسائل التواصل الرقمية.

لضمان تحسين جودة الخدمات وتلبية احتياجات المستفيدين بشكل أفضل وبما يتوافق مع التنظيمات الصادرة من هيئة الحكومة الرقمية، إشراك المستفيدين في صنع القرارات المتعلقة بالخدمات والسياسات، وتقديم فُرص لتقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم. كما يعني بناء ثقافة مركزية المستفيد أن يتم توجيه الجهود والخدمات بما يخدم احتياجات المستفيدين ويوفر لهم تجربة إيجابية وسهلة في استخدام خدمات الوزارة الرقمية. بتحسين جودة الخدمات وتلبية احتياجات المستفيدين بشكل أفضل،
يمكن تعزيز الثقة في الوزارة وتحسين الرضا العام، وهذا ينعكس إيجابياً على المجتمع ككل وللعمل على تحقيق ذلك فيما يلي:

• توفير خدمات رقمية مبتكرة وذات جودة عالية تلائم احتياجات المستفيدين.
• تسهيل استخدام الخدمات الرقمية للمستفيدين من خلال تصميم واجهات سهلة للاستخدام ومتوافقة مع المعايير الدولية لإمكانية الوصول.
• توفير تدريبات وورش عمل لتعليم المستفيدين كيفية استخدام الخدمات الرقمية بشكل صحيح وفعّال.
• إجراء استطلاعات رأي وتقييمات دورية لتقييم رضا المستفيدين عن الخدمات الرقمية وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
• توفير حوافز غير مادية لتحفيز المستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية.
• تقديم دعم فني في الوقت المناسب للمستفيدين في حال واجهوا أي مشاكل أو صعوبات في استخدام الخدمات الرقمية.
• توفير المعلومات والأدلة التي تشير إلى فوائد استخدام الخدمات الرقمية للمستفيدين وتحديد الجهود التي تبذلها الوزارة لتحسين تجربة المستفيدين في استخدام الخدمات الرقمية.
• إطلاق حملات توعية وتسويق للخدمات الرقمية لجذب المستفيدين وتشجيعهم على استخدامها.
• تحسين جودة البيانات والمعلومات المقدمة من خلال الخدمات الرقمية وضمان صحتها وموثوقيتها.
• التعاون مع الجهات الخارجية، مثل شركات التكنولوجيا والشركاء المحليين، لتوفير خدمات رقمية جديدة ومبتكرة وتحسين تجربة المستفيدين في استخدام الخدمات الرقمية ذات القيمة.
• توفير بيئة التفاعل المباشر والتواصل مع المستفيدين عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لإيصال التحديثات والأخبار والمستجدات المفيدة حول الخدمات الرقمية.
• العمل على تحديث وتطوير الخدمات الرقمية بشكل دوري لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمستفيدين والتأكد من استمرارية تحسين تجربتهم في استخدام الخدمات الرقمية.

الاستماع إلى ملاحظات المستفيدين وتعزيز ثقافة التواصل الفعّال والمستمر معهم لتلبية احتياجاتهم وتحسين خدمات الوزارة الرقمية.

• تشجيع المستفيدين على المشاركة في جلسات التصميم الخاصة بالخدمات الرقمية للوزارة.
• توفير منصات للتفاعل المستمر وجمع آراء وملاحظات المستفيدين حول تجربتهم في استخدام الخدمات الرقمية.
• توفير خيارات متعددة لتقديم الملاحظات، مثل البريد الإلكتروني والهواتف والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي.
• بحوث ودراسات حول تجربة المستفيدين وتحليل البيانات لتحديد الاحتياجات وتحسين تصميم الخدمات الرقمية.

• توفير تحديثات منظمة للمستفيدين حول النتائج والتحسينات التي تم إدخالها على الخدمات الرقمية بعد تلقي الملاحظات والآراء.
• تعيين مسؤولين للتفاعل مع المستفيدين والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم بشأن الخدمات الرقمية.
• التواصل المستمر مع مجتمعات المستخدمين والجماعات المعنية بالإعاقة والمجتمعات الأخرى لضمان تحسين تجربة المستفيدين في استخدام الخدمات الرقمية وتلبية احتياجاتهم.
• توفير دورات تدريبية للمستفيدين حول استخدام الخدمات الرقمية بشكل فعال وسهل.
• التشجيع على تكوين شراكات مع الجهات الخارجية لتحقيق تحسينات في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
• الاهتمام بالتحول الرقمي وتطوير تقنيات حديثة ومتطورة لتقديم خدمات رقمية متميزة ومنافسة.
• التوعية بفوائد استخدام الخدمات الرقمية وتسهيل وصول المستفيدين إلى المعلومات والخدمات بشكل أسرع وأفضل.
• توفير بيئة محفزة للابتكار والتجربة في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
• الاستماع والتفاعل مع المستفيدين واستخدام ملاحظاتهم في تحديد أفضل الحلول وتحسين تصميم الخدمات الرقمية.

• تحديد الإطار الزمني المناسب للرد على استفسارات المستفيدين والاستجابة لطلباتهم في أقصر وقت ممكن.
• توفير مختلف القنوات الرقمية المناسبة لتلبية احتياجات المستفيدين وتيسير التواصل معهم، مثل البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
• تدريب فريق الدعم الفني والعاملين على خدمة المستفيدين على التعامل مع الاستفسارات والطلبات بشكل سريع وفعّال.
• توفير خدمة الاستفسارات المتعلقة بالخدمات الرقمية بشكل مستمر وفي أوقات محددة ومتفق عليها مع المستفيدين.
• تشجيع المستفيدين على تقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم بشأن الخدمات الرقمية عبر القنوات الرسمية للوزارة.
• تحليل الإحصائيات المتعلقة بنتائج التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة واستخدامها في تحسين الخدمات الرقمية وتصميم خدمات جديدة تلبي احتياجات المستفيدين.
• نشر إحصائيات التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة بشكل دوري وشفاف عبر الموقع الرسمي للوزارة وغيرها من وسائل الاتصال الرقمية لتحسين الشفافية وتعزيز الثقة في الخدمات الرقمية المقدمة.
• تعيين فريق مختص بإدارة ومتابعة جميع قنوات التواصل الرقمي للوزارة والتأكد من توفر الموارد اللازمة للرد السريع والفعال على جميع الاستفسارات والشكاوى والاقتراحات والتعليقات المرسلة من المستفيدين.
• تحديد مدة زمنية محددة للرد على الاستفسارات والشكاوى المرسلة من المستفيدين، والتي لا تتجاوز يومين عمل في الغالب، مع التحفظ على أن يتم تحديد مدة أطول لبعض القضايا التي تتطلب دراسة مستفيضة.
• ضمان توافر مجموعة متنوعة من قنوات التواصل الرقمي المختلفة مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة الفورية والمواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
• تحليل ومراجعة استجابة المستفيدين بشكل دوري، ونشر الإحصائيات والتقارير المتعلقة بمدى التواصل مع المستفيدين ونتائج التواصل والتفاعل معهم، وذلك بشكل شفاف ودوري.
• توفير نظام لتقييم وتحسين استجابة المستفيدين وجمع ملاحظاتهم وتعليقاتهم واقتراحاتهم المتعلقة بالخدمات الرقمية للوزارة، وتحسين العمل على تنفيذها وتحسينها بشكل مستمر.

• تعزيز ثقافة مركزية المستفيد كمبدأ أساسي للعمل في الوزارة.
• تشجيع المشاركة الفعالة للمستفيدين في عملية التصميم والتقييم للخدمات الرقمية.
• تعزيز عمليات التشاور المستمر بين الوزارة والمستفيدين لجعلهم شركاء في صنع القرارات.
• تشجيع التواصل الفعال بين الوزارة والمستفيدين عبر مختلف القنوات الرقمية المتاحة.
• تطوير مؤشرات ومنهجيات لتقييم مشاركة المستفيدين وأثرها في تحسين الخدمات الرقمية وزيادة رضا المستفيدين عنها.
• توفير البيانات والمعلومات للمستفيدين لجعلهم أكثر وعياً وشفافية في العملية التشريعية والإدارية.
• تشجيع المستفيدين على تبادل الأفكار والآراء والتعاون للارتقاء بجودة الخدمات الرقمية.
• تدريب الموظفين في الوزارة على كيفية التعامل مع المستفيدين وتعزيز الحوار والتواصل الفعال معهم.
• نشر التقارير الدورية لنتائج المشاركة الفعالة للمستفيدين في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
• توفير منصات للمستفيدين للتعبير عن آرائهم وتبادل الخبرات والمعلومات فيما بينهم.
• تحديد دور المستفيدين كشركاء في عملية صنع القرارات وتحديد آليات لضمان مشاركتهم بشكل فعال في العملية التخطيطية وعمليات التطوير المستقبلية للوزارة الرقمية.
• تحديد الآليات اللازمة لجمع ردود فعل المستفيدين وتوفير منصات للتفاعل والتواصل معهم باستمرار.
• تشجيع المستفيدين على التعبير عن آرائهم ومقترحاتهم بشأن خدمات الوزارة الرقمية وتوفير الحوافز المناسبة لهم للتحفيز على المشاركة.
• توفير الدعم والتدريب المناسب للموظفين العاملين في الوزارة الرقمية لتعزيز قدرتهم على التفاعل والتواصل الفعال مع المستفيدين.
• تقييم نتائج التواصل مع المستفيدين ونشر تقارير دورية حول مدى تلبية مطالبهم واحتياجاتهم في ظل التحول الرقمي.

• وضع مؤشرات أداء لقياس تحسين خدمات الوزارة الرقمية من وجهة نظر المستفيد.
• تطوير مؤشرات لقياس رضا المستفيدين عن جودة الخدمات الرقمية المقدمة من الوزارة.
• وضع مؤشرات لتقييم مدى تمكين المستفيدين من الوصول إلى الخدمات الرقمية المقدمة من الوزارة.
• تحديد مؤشرات أداء لقياس مدى التزام الوزارة بتوفير خدمات رقمية مركزة على المستفيد.
• وضع مؤشرات لقياس فعالية الوزارة في تبادل المعلومات مع المستفيدين وتلقي الردود والتعليقات منهم.
• تحديد مؤشرات أداء لقياس نسبة المشاركة الفعالة للمستفيدين في عمليات التطوير المشتركة للخدمات الرقمية.
• وضع مؤشرات لقياس مدى التزام الوزارة بتوفير خدمات رقمية جديدة تلبي احتياجات المستفيدين بشكل أفضل.
• تحديد مؤشرات أداء لقياس فاعلية استخدام تقنيات التعليم الآلي والذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.
• تحديد المؤشرات المرتبطة بتجربة المستفيد وتحديد الأهداف المرجوة لكل مؤشر.
• تحديد طريقة جمع البيانات وتحليلها بشكل دوري ومنتظم لقياس مدى تحقيق الأهداف المرجوة.
• تقديم تقارير دورية وشفافة لإدارة الوزارة والمستفيدين حول مستوى تبني الممارسات المرتبطة بمركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.

• إجراء تقييم دوري لمؤشرات الأداء وتعديلها حسب الحاجة لتحسين جودة خدمات الوزارة وتحسين تجربة المستفيد.

• نسبة المستفيدين الذين يستخدمون الخدمات الرقمية للوزارة والتي تم تصميمها وفقاً لمعايير الوصولية وسهولة الاستخدام
• مدى ارتفاع نسبة التفاعل الإيجابي للمستفيدين مع خدمات الوزارة الرقمية ومدى رضاهم عنها.
• نسبة الاستجابة السريعة والفعالة لطلبات المستفيدين عبر القنوات الرقمية في الإطار الزمني المحدد.
• مدى تحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة عن طريق تطوير الخدمات الرقمية وتقليل وقت الانتظار وتبسيط الإجراءات.
• نسبة المشاركة الفعالة للمستفيدين في تطوير وتصميم الخدمات الرقمية وفقاً لمعايير المركزية المستندة إلى المستفيد.
• نسبة الاستخدام الفعال للتقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي والتحليلات البيانية وغيرها لتحسين تجربة المستفيد.
• مدى ارتفاع نسبة الوعي بين المستفيدين بشأن خدمات الوزارة الرقمية وفقاً للحملات التوعوية المختلفة.
• مدى توافر البيانات والإحصائيات حول استخدام الخدمات الرقمية ومدى فعاليتها وتحليل هذه البيانات لتحسين الخدمات وتطويرها.

• تطوير منهجية الدراسات الإحصائية حيث تعتمد هذه المنهجية على جمع البيانات من مجموعة واسعة من المستفيدين، ثم تحليل هذه البيانات لقياس أثر تطبيق ممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد داخل الوزارة، ويمكن استخدام هذا النهج لقياس الكفاءة والفعالية والتكلفة والجودة للعمليات التي يتم تطبيقها.
• تطوير منهجية الدراسات النوعية حيث يمكن استخدام هذه المنهجية لفهم أعمق لتجربة المستفيد وتطويرها داخل الوزارة، يمكن تحديد المشكلات والتحديات التي يواجهها المستفيدون من خلال الدردشـة معهم وجمع آرائهم وآراء الخبراء في المجال. ويمكن استخدام هذه النهج لإثبات فائدة ممارسات مركزية المستفيد للمستفيد.
• تطوير منهجية التقييم الذاتي حيث يعتمد هذا النهج على الاستفادة من خبرات الموظفين في الوزارة وجمع آرائهم حول العمليات التي يتم تطبيقها والأثر الذي تتركه. ويمكن استخدام هذا النهج لتحديد مدى تبني الموظفين لممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد داخل الوزارة.
• وضع مؤشرات أداء محددة لقياس تأثير تطبيق ممارسات مركزية المستفيد على تجربة المستفيد داخل الوزارة.
• تحليل البيانات المتعلقة بالتفاعلات بين المستفيدين والوزارة لقياس مدى رضا المستفيدين ومدى استجابة الوزارة لاحتياجاتهم ومتطلباتهم.
• تنفيذ دراسات تقييم تأثير تطبيق ممارسات مركزية المستفيد على مختلف جوانب تجربة المستفيد داخل الوزارة، مثل سهولة الوصول إلى الخدمات والتحول الرقمي.
• إجراء استطلاعات للرأي للتحقق من مدى انتشار ممارسات مركزية المستفيد داخل الوزارة، وتقييم مدى قبول المستفيدين والموظفين لهذه الممارسات.
• تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين تجربة المستفيد، مثل مدة الانتظار في الصفوف ومدى توفر الخدمات الرقمية والتعامل اللطيف مع المستفيدين.
• تنظيم ورش عمل وجلسات تدريبية لتوعية الموظفين وتدريبهم على الممارسات المرتبطة بمركزية المستفيد وأهميتها في تحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.
• توفير الموارد اللازمة لتحسين تجربة المستفيد وتطوير الخدمات الرقمية وفقاً للاحتياجات والتوقعات الحالية والمستقبلية للمستفيدين.

المسؤول عن هذه السياسة هو مركز تواصل الشركاء.

يجب مراجعة هذه السياسة بشكل دوري، وتوثيق التغييرات واعتمادها من قبل صاحب الصلاحية بالوزارة.

يجب على مدير مركز تواصل الشركاء ضمان التزام وزارة الصناعة بهذه السياسة بشكل دوري.
يجب على جميع العاملين بوزارة الصناعة والمستفيدين من خدماتها الالتزام بهذه السياسة.